지금은 경험의 시대다. 이제 사람들은 ‘물건’을 구매하기보다 ‘의미’를 구매하기 시작했다. 인류 역사상 물질적으로 가장 풍요로운 시대, 선택할 수 있는 상품과 서비스가 넘쳐나는 세상이다. 필요해서 하게 되는 소비는 최소화되고, 의미와 경험을 위해 하는 소비가 점점 늘어나고 있다. 고객들이 잊지 못할 순간을 경험하도록 만들려면 먼저 그들의 니즈를 찾아내야 하고, 그러기 위해서는 그들을 이해해야 한다. 고객들은 어떤 맥락(context)에서 우리 제품과 서비스를 이용하는지, 그들은 어떤 라이프를 가지고 있으며 그 안에 어떤 잠재 니즈(unmet needs, 아직 표면으로 드러나지 않고 충족되지 않은 고객의 잠재 욕구)가 숨어있는지 등 끊임없이 고객을 관찰하고 공감해야만 고객들에게 새로운 의미적 가치를 설계해..

스타벅스의 디지털 트랜스포메이션을 살펴보기 전에 한국의 커피 역사를 먼저 알아보자. 커피의 역사는 고종과 함께 시작된다. 가배라고 불리던 커피, 하지만 일반인들이 커피를 접한 것은 흔히 ‘C레이션’이라 불리는 미군 전투 식량이 처음이었다. C레이션은 두 개의 통조림 깡통과 한 개의 액세서리 팩으로 구성되어 있는데 통조림 하나에는 조리 육류 혹은 육류와 야채가 뒤섞인 주식이 들어 있었고 다른 통조림에는 건빵과 인스턴트커피가 들어 있었다. 1990년 이대 스타벅스 1호점의 등장은 인스턴트 커피의 시대를 내리고 진정 커피 문화를 즐기는 변곡점이 되었다. 그리고 현재의 스타벅스의 매장은 무서울 정도로 혁신을 거듭했다. 바로 코로나19 이후 스타벅스의 디지털 트랜스포메이션이다. 과연 커피전문점인 스타벅스는 어떻게..